إدارة تجربة الزبون

مقدمة

تطرح «موارد للتكنولوجيا» برنامجًا جديدًا يعتني بإدارة رحلة الزبون عبر كل نقطة من نقاط التماس مع خدمات الشركات ومنتجاتها. واليوم توفر كل شركة أكبر عدد ممكن من نقاط التماس مع زبائنها لتكفل سهولة الوصول إليها وجودة خدماتها، لكن ازدياد عدد نقاط التماس لا يؤدي تلقائيًا إلى ازدياد معدلات رضا الزبائن ولا يمثل مقياسًا لها.

تقدم شركة «موارد للتكنولوجيا» خدمات الاستشارات للعملاء من القطاعين الخاص والعام، ومنها خدمات دراسة رحلة الزبون، وتحليل التكامل بين زبون العميل وتقنية العميل،والتوصيات بشأن تحسين تجارب العملاء في كل نقطة تماس له مع التقنية. وعلى الرغم من أن الشركات أصبحت تقدم عددًا متزايدًا من نقاط التماس مع التقنية لعملائها (عبر تطبيقات الهاتف النقال، ومواقع إنترنت، وأكشاك الخدمة الذاتية، ومراكز الخدمة، وأجهزة جمع آراء العملاء، وغيرها،) فإن ذلك لا يعني تلقائيًا تحسين نوعية الخدمات وزيادة رضا العملاء. وهكذا نقدم عبر خدماتنا الاستشارية رحلة سلسلة لزبائن الشركات من خلال ربط العوالم الافتراضية والمادية، مع فهم مفصل لعمليات العميل في رحلة زبونه لتقديم توصيات واضحة وقابلة للتنفيذ تقدم تجربة عميل محسّنة وكفاءة أعلى.

كيف ننفذ ذلك؟

تتطلب إدارة تجربة الزبون بصورة صحيحة التفاعل المتّسق مع العلامة التجارية حتى تبقى تصورات الزبائن صحيحة. وتحتاج الإدارة الممتازة لتجربة الزبون إلى معرفة أولئك الزبائن تمامًا حتى تتمكن من ابتكار تجربة شخصية وتقديمها لكل منهم مما يحثهم على الاستمرار في الولاء لشركتك، بالإضافة إلى دعوة الآخرين لشراء منتجاتك وخدماتك، ويمثّل تداول الأحاديث الإيجابية بين الزبائن عن شركتك النموذج الإعلاني الأعلى قيمة.

مكونات برنامج تجربة الزبون

نرتكز في شركة «موارد للتكنولوجيا» على خبرتنا الطويلة في تكامل النظم، ونقدم البرنامج الأشمل لتجربة الزبون الذي لا يشمل الرحلة من وجهة نظر الأعمال فحسب، بل من وجهة النظر التقنية أيضًا.



  1. الاستراتيجية: تعنى بالطريقة التي تستخدم فيها الشركات إدارة تجربة الزبون في خططها ورسالتها ومهمتها طويلة المدى للمساعدة في تحقيق أهدافها

  2. الحوكمة: وتصف السياسة الرسمية المتعلقة ببرنامج إدارة تجربة الزبون: القواعد، والأدوار، والطلبات

  3. تكامل العمليات التجارية: ويشمل تضمين عمليات أو بيانات إدارة تجربة الزبون في عمليات تجارية أخرى

  4. الطريقة: تعنى بالوسائل التي يتم من خلالها جمع ملاحظات الزبائن وما يتم قياسه

  5. إصدار التقارير: ويعنى بتحليل آراء العملاء والاستنباط منها ونشرها

  6. الأبحاث: وتهتم بكيفية تزويد الشركات برؤى إضافية عن الزبائن عن طريق إجراء البحوث العميقة بالاعتماد على مختلف أنواع بيانات الزبائن